Teknologi Cerdas Pada Bank BRI

Profile BANK BRI

PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk (BRI atau Bank BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini.

VISI & MISI Bank BRI

Visi Bank BRI yakni menjadi sebuah bank terkemuka di Indonesia yang akan selalu mengutamakan kepuasan para nasabahnya.

• Misi Bank BRI

1. Bank BRI mampu melakukan segala jenis kegiatan perbankan terbaik dengan mengutamakan pelayanan yang diberikan kepada badan usaha mikro, menengah, dan kecil guna meningkatkan perekonomian masyarakat.
2. Bank BRI akan senantiasa memberikan pelayanan prima pada setiap nasabahnya melalui jaringan BRI yang luas dan didukung dengan adanya sumber daya manusia professional serta teknologi yang handal, melaksanakan manajemen resiko dan praktek GCG (Good Cooperate Governance) yang baik.
   
3. Bank BRI akan memberikan keuntungan serta manfaat secara optimal pada pihak-pihak yang berkepentingan

 

TEKNOLOGI atau APLIKASI YANG DIGUNAKAN Bank BRI

Untuk menanggapi permasalahan yang dihadapai oleh BRI seputar proses bisnis perbankan, maka BRI telah mengimplementasikan beberapa sistem informasi sebagai berikut :

• Core Banking System (CBS)

Aplikasi real time online yang menghubungkan kantor pusat dengan unit BRI yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia. Selama tahun 2007 telah dilakukan penambahan unit kerja online yaitu dengan mengimplementasi aplikasi Core Banking System yang disebut aplikasi BRINETS pada 720 BRI Unit. Dengan implementasi ini jumlah BRI Unit yang terhubung secara real time online pada tahun 2007 bertambah sebanyak 720 lokasi menjadi  1.690 lokasi, tersebar di tiga wilayah waktu.

•  Electronic Banking

Untuk melayani nasabah 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, BRI secara terus menerus melakukan penyempurnaan dan pengembangan fitur-fitur layanan electronic banking. Melalui media elektronik memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui ATM, phone banking, electronic fund transfer, dan mobile phone. Dengan menggunakan BRI Card, nasabah dapat melakukan transaksi tunai dan non tunai di lebih dari 1.262 ATM BRI, lebih dan 28.226 ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Link, ratusan ribu ATM berlogo Cirrus dan Bankcard.

• Enterprise Data Model

Enterprise Data Model, penyediaan monitoring tools, dan pengembangan query builder untuk mendukung pengembangan operasional bank secara lengkap dan terpadu. Enterprise Data Model  juga digunakan untuk memberikan kemudahan kepada bisnis dalam membuat laporan-laporan sesuai kebutuhan internal dan eksternal.

• Business Continuity Plan  dan Disaster Recovery Plan

Untuk menjaga kepercayaan nasabah dan untuk meminimalisi resiko operasional dari gagalnya sistem aplikasi dan infrastruktur teknologi informasi, Bank BRI telah menyiapkan BusinessContinuity Plan dan Disaster Recovery Plan yang merupakan bagian dari Business Continuity Management Perusahaan. Secara periodik dilaksanakan uji coba pada sistem aplikasi dan infrastruktur yang kritikal, dengan tujuan agar kegiatan usaha BRI dapat tetap berjalan saat terjadi gangguan pada sarana teknologi informasi yang dipergunakan. Selam itu, BRI juga menyiapkan Disaster Recovery Center (DRC) pada lokasi yang berbeda dengan Data Center sebagai fasilitas pengganti jika Data Center mengalami gangguan atau tidak dapat berfungsi, seperti tidak adanya aliran listrik ke ruang komputer, kebakaran, ledakan atau kerusakan pada komputer.

• Avaibility Jaringan Komuniksi

BRI harus menjaga dan memelihara availability jaringan komunikasi yang ada. Availability ini dilakukan derigan monitoring secara terus menerus melalui Enterprise Monitoring System serta redundancy dan diverifikasi media komunikasi dengan menggunakan satelit, terrestrial, dan wireless, sebab, BRI sebagai bank dengan jaringan kerja dan operasional yang terbesar di Indonesia serta adanya pertumbuhan dan pertambahan yang agresif dari unit kerja yang real time on-line.

• Security System

BRI secara rutin melakukan evaluasi dan audit terhadap keamanan infrastruktur teknologi. Evaluasi dan audit ini dilakukan untuk mengurangi resiko kelemahan dan kerawanan terhadap keamanan infrastruktur teknologi informasi. Selain itu, BRI mulai melakukan inisiasi untuk sertifikasi Operational IT Security, yang comply terhadap standansasi (ISO 27001:2005) yang telah diakui secara internasional.

Sistem Pakar Kecerdasan Buatan

Kecerdasan buatan atau artificial intelligence adalah salah satu bagian ilmu komputer yang membuat agar mesin (komputer) dapat melakukan pekerjaan seperti dan sebaik yang dilakukan oleh manusia. Kecerdasan buatan juga merupakan suatu sistem informasi yang berhubungan dengan penangkapan, pemodelan dan penyimpanan kecerdasan manusia dalam sebuah sistem teknologi informasi sehingga sistem tersebut memiliki kecerdasan seperti yang dimiliki manusia. Sistem ini dikembangkan untuk mengembangkan metode dan sistem untuk menyelesaikan masalah, biasanya diselesaikan melalui aktifivitas intelektual manusia, misal pengolahan citra, perencanaan, peramalan dan lain-lain, meningkatkan kinerja sistem informasi yang berbasis komputer.

Sedangkan sistem pakar adalah program komputer yang berusaha untuk mewakili pengetahuan keahlian manusia dalam bentuk heuristik. Heuristik adalah aturan yang menjadi patokan atau aturan untuk menebak dengan baik. Sistem pakar dirancang oleh spesialis informasi (yang seringkali) disebut insinyur pengetahuan (Knowledge Engineer) yang memiliki keahlian khusus dalam bidang kecerdasan buatan. Insinyur pengetahuan amat ahli dalam mendapatkan ilmu dari seorang ahli. Sistem pakar juga berarti sebuah aplikasi komputer yang menjalankan sebuah task yang awal mulanya dilakukan oleh seorang pakar. Contohnya sistem pakar yang dapat mendiagnosa penyakit, membuat ramalan finansial, menjadwal rute untuk kendaraan layanan antar, dan lain-lain. Beberapa sistem pakar ada yang dirancang untk menggantikan manusia melaksanakan tugasnya, sementara ada pula yang untuk membantu.
A. Kaitan Artificial Intelligence dan Expert System
Sistem pakar merupakan cabang dari kecerdasan buatan, yaitu dengan menyimpan kepakaran dari pakar manusia ke dalam komputer dan meyimpan pengetahuan di dalam komputer sehingga memungkinkan user dapat berkonsultasi layaknya dengan pakar manusia. Program konsultasi tersebut mencoba untuk menirukan proses penalaran seorang pakar dalam memecahkan masalah yang rumit. Sistem pakar disebut juga sebagai aplikasi atau sistem kecerdasan buatan yang banyak dikembangkan dan paling banyak digunakan. Di dalam kecerdasan buatan terdapat dua bagian utama yang dibutuhkan yaitu Knowledge Base dan Inference Engine. Lingkup utama dalam kecerdasan buatan salah satunya adalah sistem pakar. Di dalam sistem pakar sendiri terdapat tiga bagian utama, yaitu Knowledge Base dan Working Memory yang diolah dalam Inference Engine sehingga menghasilkan suatu pemecahan atas suatu masalah.
B. Aplikasi Eliza, Parry, dan Nettalk
Eliza, Parry dan Nettalk adalah beberapa contoh dari chatterbot. Chatterbot merupakan sebuah program komputer yang dirancang untuk menstimulasi percakapan intelektual dengan satu atau lebih manusia secara audio maupun teks. Chatterbot dikategorikan sebagai kecerdasan buatan atau artificial intelligence, yang dimanfaatkan untuk tujuan praktis seperti bantuan online, layanan personal, atau diskusi informasi, dalam hal ini dapat dilihat fungsi program sebagai suatu jenis agen percakapan (conversational agent)
ELIZA
Program yang dipublikasikan oleh Joseph Weizenbaum pada tahun 1966, yang dapat mengelabui pengguna hingga mempercayai bahwa mereka sedang bercakap-cakap dengan manusia nyata. Tujuan dari pembuatan program ini adalah untuk meniru pembicaraan antara seorang psikolog dan pasiennya, dalam hal ini, ELIZA berperan sebagai psikoterapis dan memberikan saran dan nasihat tentang masalah penggunanya. Kunci metode operasional ELIZA melibatkan rekognisi dari isyarat kata-kata atau kalimat input, dan output berupa tanggapan yang telah dipersiapkan atau diprogram, yang dapat meneruskan percakapan dengan suatu cara sehingga tampak bermakna.
PARRY
Parry dibuat pada tahun 1972 oleh psikiatris Kenneth Colby ketika di Universitas Stanford. Parry bertujuan untuk merefleksikan pikiran pasien dengan mental paranoid yang serius. Program ini menjalankan model mentahan dari prilaku schizophren paranoid berdasarkan konsep, konseptualisasi dan kepercayaan (penilaian tentang konseptualisasi: penerimaan, penolakan, dan netral). Ini juga menggunakan strategi percakapan, lebih serius dan merupakan program lanjutan dari ELIZA.
NETTALK
Connectionism adalah gerakan dalam ilmu kognitif yang berharap untuk menjelaskan kemampuan intelektual manusia menggunakan jaringan syaraf tiruan (juga dikenal sebagai jaringan syaraf atau jaring syaraf). Jaringan syaraf disederhanakan model otak terdiri dari sejumlah besar unit (young analog neuron) bersama-sama dengan bobot yang mengukur kekuatan hubungan antara unit. Model ini berat efek dari sinaps yang menghubungkan satu neuron yang lain. Percobaan pada model semacam ini telah menunjukkan kemampuan untuk mempelajari keterampilan seperti pengenalan wajah, membaca, dan deteksi struktur gramatikal sederhana.
Connectionists telah membuat kemajuan yang signifikan dalam menunjukkan kekuatan jaringan saraf untuk menguasai tugas-tugas kognitif. Berikut adalah tiga percobaan terkenal yang telah mendorong connectionists untuk percaya bahwa JST model yang baik dari kecerdasan manusia. Salah satu yang paling menarik dari upaya tersebut adalah kerja 1987 Sejnowski dan Rosenberg di jaring yang dapat membaca teks bahasa Inggris disebut NETtalk. Pelatihan ditetapkan untuk NETtalk adalah basis data yang besar terdiri dari teks bahasa Inggris ditambah dengan output yang sesuai fonetik-nya, yang ditulis dalam kode yang cocok untuk digunakan dengan synthesizer pidato. Tape kinerja NETtalk di berbagai tahap pelatihan mendengarkan sangat menarik. Pada awalnya output random noise. Kemudian, bersih suara seperti itu mengoceh, dan kemudian masih seolah-olah itu adalah berbahasa Inggris double-talk (pidato yang dibentuk dari suara yang menyerupai kata dalam bahasa Inggris). Pada akhir pelatihan, NETtalk melakukan pekerjaan yang cukup baik mengucapkan teks diberikan. Selain itu, kemampuan ini generalizes cukup baik untuk teks yang tidak disajikan pada training set.

Kasus ITSM dan Analisis

Contoh Studi Kasus
PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT) adalah contoh studi kasus perusahaan yang menerapkan sertifikasi ISO/IEC 20000

 Profil singkat AGIT

1 Company Name : PT. Astra Graphia Information Technology

2 Country : Indonesia

3 Certified Under : The APM Group

4 Version of ISO/IEC 20000 : 2011

5 Certification Status : Issued

6 Certification Start Date: 03 Sep 2013

7 Certification Expiry Date : 02 Sep 2016

8 RCB Certified by : British Standards Institution

 9 The Scope of the certification is : IT SMS that supports the provision of IT Services (Colocation, Helpdesk and CCTV) to AGIT's internal and external customers, including the IT Infrastructure operational support from its sites in Jakarta (Sudirman, Kramat and TB Simatupang)

10 The Location covered by the certification is : ANZ Tower, 22nd floor, JL. Jenderal Sudirman Kav. 33A Jakarta 10220 Indonesia

Sejarah singkat AGIT

1 1971 : Mulai beroperasi pada tahun 1971 sebagai divisi Xerox di PT. Astra International.

2 1976 : PT. Astra Graphia berdiri sebagai badan hukum (perseroan).

3 1983 : Memasuki bisnis TI dengan ditunjuknya sebagai distributor eksklusif Digital Equipment Corporation. USA.

4 1989 : Menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES.

5 2004 : Membentuk kemitraan strategis dengan SCS atas unit bisnis IT Solution menjadi PT. SAT (49% saham dimiliki Astragraphia).

6 2008 : Melakukan akuisisi 50.99% saham PT SAT dari SCS, kepemilikan saham Astragraphia menjadi 99.99%.

7 2010 : Unit bisnis Solusi Dokumen (AGDS) mencapai pendapatan bersih Rp 1 Triliun pertama.

8 2011 : AGIT JV dengan Monitise Asia Pacific Ltd, HongKong, membentuk PT. AGIT Monitise Indonesia

Sertifikasi AGIT

       Pada tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur teknologi informasi di Data Center. Sementara itu untuk segmen usaha teknologi informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS Index 3,96 dari skala 19 5.


        Hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV. Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima. Berdasarkan annual report 2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh oleh AGIT.  dipaparkan bahwa AGIT Business Strategy mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga 2014, diperkirakan lagi bahwa pada tahun 2015 akan melebihi ekspektasi atau sesuai pada strategi awal.
Saat ini, manajemen seperti ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih tersetruktur dengan menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) dan juga manajemen keamanan informasi (ISMS). Pada setiap manajemen ini, terdapat beberapa standar sendiri yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. Standar ini sudah bertingkat internasional, sehingga tidak diragukan lagi keakuratannya. PT. Astra Graphia Information Technology  adalah salah satu perusahaan yang sudah menerapkan standar ISO tersebut.

ANALISIS KESIMPULAN
Antar organisasi tentunya akan saling bersaing untuk meningkatkan layanannya. Bagi penyedia layanan ini bersaing untuk memberikan layanan yang terbaik agar diminati oleh pelanggan adalah hal penting dalam bisnisnya. Persaingan ini didukung oleh kemajuan teknologi informasi yang selaras ikut berkembang pada saat ini.. Perkembangan teknologi ini semakin hari semakin kompleks yang memungkinkan segala sesuatu menjadi lebih cepat dan terjangkau hingga menyebabkan pelanggan juga memiliki hak atas permintaan yang lebih beragam.


       Keadaan ini membuat perusahaan memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel untuk integrasai antara layanan TI dengan layanan konvensional perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya yang serupa. Usaha untuk meningkatkan layanan TI ini tentunya bukan hal yang mudah, oleh karena itu dibutuhkan manajemen TI yang baik serta pengolahan informasi yang aman agar pemenuhan kebutuhan pelanggan oleh perusahaan dapat disampaikan tepat sasaran dan dapat memberikan solusi serta value bagi pelanggan.

       Information technology service management (ITSM) merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan TI secara baik dan berhasil kepada pelanggan. ITSM meliputi semua proses yang digunakan untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan tangkat level yang telah disepakati bersama pelanggan, guna memberi suatu 6 layanan yang bernilai dan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan . Sistem, proses, dan strategi ITSM yang efektif dan efisien sangat penting bagi suksesnya penerapan TI. ITSM membahas inisiasi, desain, organisasi, kontrol, ketentuan, dukungan dan perbaikan layanan TI. Fokus dari ITSM menangani masalah operasional manajemen TI dalam organisasi bukan menangani proses pembuatan perangkat lunak tertentu serta membahas tentang keselarasan antara kebutuhan layanan TI dengan kebutuhan bisnis
Proses untuk meningkatkan dan mengelolah kualitas layanan TI dapat menggunakan manajemen ITSM untuk memastikan bahwa layanan didesain dan dikelolah sejalan dengan spesifikasinya.


       Dalam penerapan ITSM, dapat digunakan standar yang dapat membantu terarahnya pengukuran kinerja dan penilaian hasil kualitas layanan TI. ISO/IEC 20000 mmberikan standar untuk manajemen layanan TI yang dapat menentukan persyaratan minimum yang harus disiapkan oleh organisasi dalam sebuah proses menyediakan dan mengelolah layanan berkualitas tinggi. Proses yang ada pada ISO 20000 selaras dan saling melengkapi dengan proses ITIL.

       Salah satu aspek yang dinilai adalah kinerja perusahaan. Perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang memiliki layanan handal, efisien, dan fokus pada pelanggan. ISO/IEC 20000 berpedoman untuk mencapai tujuan tersebut. ISO/IEC 20000 adalah mekanisme bagi penyedia layanan untuk memvalidasi kemampuan dalam memberikan layanan TI. Tujuan 10 ISO/IEC 20000 adalah mengurangi gangguan layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyediaan layanan TI yang lebih baik (Wardani, 2007). ISO/IEC 20000 merupakan standar internasional yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mendemonstrasikan keunggulan dan terbukti dapat menyajikan IT service management yang terbaik.

Sertifikasi ISO/IEC 20000 sangat penting bagi perusahaan karena mampu memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah sebagai berikut

(1) Menunjukkan komitmen perusahaan dan meningkatkan daya saing

Sertifikat ISO/IEC 20000 dapat meningkatkan citra perusahaan akan komitmennya terhadap kualitas layanan TI yang diberikan. Jika standar ISO 9000 menunjukkan komitmen perusahaan akan sistem manajemen mutu yang baik, maka ISO/IEC 20000 merupakan komitmen mutu yang baik dalam penyelenggaraan layanan TI. Pencapaian ini akan meningkatkan daya saing perusahaan di mata pelanggan.

(2) Menunjukkan kemampuan perusahaan dalam audit.

Sertifikat ISO/IEC 20000 membuktikan bahwa penyedia layanan TI mampu memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna. Di dalam standar ISO/IEC 20000 terdapat spesifikasi agar layanan yang diberikan memiliki kualitas yang dapat diterima oleh pelanggan. Sertifikat ISO 20000 mampu membuktikan kepada auditor bahwa layanan TI dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pelanggan. ISO 20000 menekankan pendekatan proses pada pengelolaan layanan TI, sehingga hal ini memberikan jaminan bahwa data yang dihasilkan oleh proses yang benar adalah data yang valid dan mereduksi keraguan auditor atas data yang diaudit.

(3) Memenuhi persyaratan tender.

Standar ini wajib dimiliki oleh peyedia layanan eksternal yang ingin mengikuti tender. Beberapa tender mensyaratkan agar penyedia layanan telah tersertifikasi ISO/IEC 20000.

(4) Memberikan kerangka kerja peningkatan layanan TI, mengurangi risiko dan biaya layanan TI.

Dengan mempraktikkan manajemen sistem layanan yang baik seperti yang ditetapkan dalam ISO/IEC 20000, diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan dalam kualitas layanannya, melakukan penghematan biaya dan meningkatkan efisiensi, menghasilkan pengurangan resiko yang mungkin ditimbulkan oleh layanan TI dan mendorong perbaikan layanan TI secara terusmenerus.

Pengertian dan Penerapan ITSM

PENGERTIAN ITSM

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

PENERAPAN ITSM

Framework yang digunakan dalam penerapan ITSM di Pusintek adalah ITIL versi 2. Tahun 2007, OGC mengeluarkan versi terbaru dari ITIL yakni ITIL versi 3. Versi terakhir ini dikeluarkan untuk menggantikan versi sebelumnya yang luas digunakan oleh berbagai organisasi, tentunya dengan penyempurnaan proses serta perluasan ruang lingkup ITIL. Beberapa pertimbangan dijadikan dasar pemilihan implementasi ITIL Versi 2 ketimbang ITIL versi 3 di Pusintek antara lain Isu sumber daya manusia; organisasi ITIL Versi 3 membutuhkan sumber daya manusia yang jauh lebih banyak dibanding sumber daya manusia pada ITIL versi 2 juga mengingat terlalu banyak rule pada satu sdm tidak akan efektif untuk pelaksanaan tugasnya, Isu pengembangan SOP; SOP-SOP yang dibentuk telah menyesuaikan dengan ITIL versi 2 dengan mempertimbangkan aspek organisasi di Pusintek, Isu Pengembangan Aplikasi; aplikasi yang dikembangkan saat ini menunjang pelaksanaan ITIL versi 2, masih jauh dari kata cukup untuk mendukung ITIL versi 3, Pengalaman Telkom dalam menerapkan ITIL; ini berangkat dari studi banding pelaksanaan ITSM di Telkom, tahun 2009 tim dari Pusintek melakukan studi banding implementasi ITSM di PT Telkom, hasilnya disana juga menggunakan ITIL versi 2 dengan segala kelebihan dan kekurangannya.

ITIL versi 2 terdiri dari 2 proses besar yakni Service Delivery dan Service Support. Service Delivery mencakup proses-proses yang diperlukan untuk perencanaan dan penjaminan kualitas pelayanan TIK dan melihat pada proses-proses jangka panjang yang berhubungan dengan pengembangan kualitas penyediaan pelayanan TIK. Sedangkan Service Support lebih mengacu kepada proses-proses yang berhubungan dengan pendukungan harian dan memelihara aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan pelayanan TIK.
Dalam pelaksanaan di lapangan, Service Delivery condong berhubungan dengan Customer, yakni orang yang didefinisikan sebagai pemilik bisnis proses, sebagai owner dari unit atau subunit organisasi. Juga diasosiasikan sebagai orang yang membayar atas layanan yang diterima (Customers pay for a service). Service Delivery terdiri dari proses-proses berikut:
1. Service Level Management (SLM), proses ini bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas layanan secara berangsur, memonitor, melaporkan dan mereview pencapaian dari layanan yang telah diberikan. Termasuk menekankan pentingnya penentuan kebutuhan pelayanan atas kebutuhan konsumen. Dalam proses ini juga Provider TIK mulai berbicara dengan Customer untuk mendefinisikan layanan yang akan diberikan.
2. Capacity Management, proses ini bertanggung jawab untuk memastikan kapasitas dan performa infrastruktur TIK saat ini dan yang akan datang sesuai dengan permintaan Costumer.
3. Availability Management, proses ini memastikan ketersediaan terpenuhinya layanan TIK kepada Customer, berdasar atas apa yang telah disetujui, bersamaan dengan memeriksa kehandalan infrastruktur TIK untuk mengembangkan penyediaan pelayanan secara terus menerus. Proses ini juga memastikan User mendapatkan layanan yang mereka inginkan kapanpun mereka perlukan.
4. IT Service Continuity Management, proses ini bertujuan untuk mendukung secara keseluruhan manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan bahwa keperluan teknis TIK dan fasilitas layanan dapat terpenuhi. Proses ini bertugas mengidentifikasi layanan kritikal/penting yang dibutuhkan bisnis agar tetap pada bisnisnya dan berfokus pada penyediaan tingkat pelayanan yang benar untuk menjaga kontinuitas day to day operation sampai pada keadaan terburuk yaitu pemulihan bencana (disaster recovery)
5. Financial Management, proses ini mengatur pengelolaan biaya infrastruktur TIK dan penyediaan pengukuran berbasis keuangan untuk pengambilan keputusan bisnis juga berfokus pada pemahaman tepat biaya yang diperlukan untuk menyalurkan pelayanan pada Customer

Jika orientasi Service Delivery lebih ke arah costumer maka Service Suport lebih kepada User. User didefinisikan sebagai orang terkahir yang menggunakan layanan, alias pengguna sejati layanan yang diterima (Users consume or use a service). Service Suport terdiri dari proses-proses sebagai berikut:
1. Incident Management, proses ini mengatur pengelolaan semua insiden (incident), dimulai dari pendeteksian dan perekaman sampai pada resolusi dan penutupan (closure). Tujuan Incident Management adalah menyediakan layanan normal secepat mungkin dengan gangguan minimal pada bisnis
2. Problem Management, bertujuan untuk meminimalisir gangguan layanan TIK dengan menyelidiki akar penyebab insiden dan berfokus untuk menentukan solusi yang dapat melenyapkan masalah tersebut dari infrastruktur TIK. Dalam prosesnya Problem Management dilakukan secara reaktif dan proaktif. Secara reaktif dengan men-support incident management dalam mengidentifikasi dan mendiagnosa problem. Secara proaktif dengan mengidentifikasi potensial problem atau hal-hal yang berpotensi untuk menimbulkan problem.
3. Configuration Management, Berfungsi untuk mengidentifikasi, mengontrol dan mengaudit informasi yang tersedia untuk mengelola layanan TIK dengan mendefinisikan dan memelihara database yang berisi CI terkait statusnya, siklus dan hubungannya satu sama lain serta setiap informasi yang diperlukan untuk menjaga kualitas layanan.
4. Change Management, Berurusan dalam penanganan efektif dan efisien atas segala perubahan, menjaga kontrol atas infrastruktur TIK untuk menghindari perubahan yang dapat menimbulkan insiden baru. Bertanggung jawab memastikan semua perubahan terhadap Configuration Item (Cis) tercatat, terencana dan disetujui.
5. Release Management, Mempunyai tugas bagaimana mempublikasi perangkat keras dan perangkat lunak baru ke dalam production area selancar mungkin tanpa menimbulkan insiden dan masalah baru. Release Mangement bertanggung jawab atas semua obligasi legal dan kontrak untuk seluruh perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan oleh unit TIK.

Diluar kesepuluh proses yang telah disebutkan diatas, dalam ITIL versi 2, diperkenalkan fungsi Servicedesk, yang berperan sebagai single point of contact untuk seluruh layanan permintaan, gangguan serta pertanyaan baik dari customer maupun dari User. Selain itu servicedesk juga berperan sebagai interface yang menghubungkan 10 proses dalam ITIL.
Langkah Historis Implementasi ITSM di Pusintek

ITSM di Pusintek tidak serta merta langsung ada, langsung jadi. Tidak langsung menggunakan tools pendukung dan berjalanlah mekanisme ITSM. Butuh proses panjang dalam penerapan ITSM di Pusintek, proses yang perlu waktu, perencanaan serta ketelitian dan komitmen untuk percaya dan mau menjalankannya.
Seperti diketahui bersama ITIL yang digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan ITSM merupakan “sesuatu yang asing” di lingkungan government. Sudah barang tentu sesuatu yang asing atau hal baru akan memiliki tantangan tersendiri untuk diterapkan. Hal paling mendasar yang menantang untuk ditaklukan adalah budaya kerja pegawai di Pusintek. Seperti umumnya unit organisasi pemerintah, Pusintek tidak jauh lebih baik dibanding unit-unit kerja di lingkungan Kemenkeu lainnya. Perlu usaha ekstra untuk menerapkan ITSM. Salah satu contoh budaya yang perlu didisiplinkan adalah budaya mencatat. Dilingkungan teknis mencatat barangkali menjadi sesuatu yang sangat sulit, mengingat keterbatasan waktu untuk proses menulis apa yang dikerjakan serta kemauan untuk menuliskan apa yang dikerjakan.

Penerapan ITSM di Pusintek dimulai tahun 2005, ketika itu ide penataan pengelolaan layanan TIK mulai dikumandangkan, digelorakan dalam rapat-rapat manajemen serta di-share ke pelaksana dan pranata komputer di lingkungan Pusintek.

Langkah lebih nyata dari ide penataan pengelolaan layanan TIK, diwujudkan kedalam penyusunan konsep SOP ITSM (juga bersamaaan dengan penyusunan konsep dan SOP ITPM (IT Project Management), ISMS (Information Security Management Systems) dan BCM(Business Continuity Management)), penyusunan Service Catalogue dan training dan sertifikasi ITIL (3 pegawai). Kegiatan-kegiatan tersebut dilakukan tahun 2006.

Langkah lanjut penerapan ITSM di Pusintek, pada tahun 2007 dilakukan pemilihan produk (tools otomasi proses ITSM), training dan sertifikasi ITIL (2 pegawai), dan penerapan SOP ITSM secara manual. Tools yang digunakan dalam proses otomasi ITSM adalah kustomisasi produk Touchpaper. Disebut dengan nama Sipelantik (Sistem Pengelolaan Layanan TIK).

Tahun 2008 Sipelantik resmi digunakan dalam administrasi pengelolaan layanan TIK di Pusintek. Proses-proses ITIL yang berjalan pada periode ini adalah fungsi Servicedesk, Incident Management, Change Management, dan Release Management. Lompatan dalam penerapan ITSM juga dilakukan di area Service Delivery yakni dengan pelaksanaan proses Service Level Management, dimana telah dilakukan negosiasi dengan beberapa unit pengguna dan dihasilkan Dokumen SLA (Service Level Agreement) yang digunakan sebagai pedoman pemberian layanan ke unit-unit bersangkutan. Selain itu, masih ditahun ini training dan sertifikasi ITIL kembali dilakukan, kali ini ada 2 pegawai yang bersertifikat ITIL.

Proses perbaikan terus menerus dilakukan pada tahun-tahun berikutnya guna meningkatkan pemahaman terhadap hal-hal yang sudah diterapkan dan memperlancar proses. Tahun 2009, peningkatan dilakukan pada aplikasi Sipelantik dengan penyuntikan proses Problem Management sebagai langkah lanjut proses Incident Management. Selain itu Sipelantik dikembangkan dengan fitur-fitur tambahan seperti Business Intelligence; untuk menampilkan report, Knowledgebase dan CMDB. Juga dilakukan update dan penyesuaian pada Service Catalogue yang disusun tahun 2006 serta penambahan dokumen SLA dengan unit-unit pengguna baru.

Tahun 2010, adalah tahun pemantapan proses-proses ditahun 2009 yakni pemahaman proses Problem Management pada sub unit dan pegawai di pusintek, penggunaan BI dalam pelaporan, pengisian content knowledgebase, penyiapan data CI sebagai baseline penyusunan CMDB, serta pemahaman keseluruhan proses-proses sebelumnya. Ditahun ini terdapat event penting yakni transisi Pusintek menjadi ICT (Information Communication Technology) Shared Services oleh karenanya persiapan penyesuaian Sipelantik untuk ICT Shared Services dilakukan disamping juga persiapan Pusintek untuk mengelola Sistem Perbedaharaan dan Anggaran Negara (SPAN).

Tahun 2011 seluruh proses pada Service Support sudah diotomasi pada aplikasi Sipelantik, penambahan lisensi analyst Sipelantik untuk mengakomodir jumlah analyst yang bertambah juga dilakukan. Update service catalogue untuk layanan-layanan yang belum tersedia dilakukan oleh Service Level Management, penyusunan SLA dengan unit pengguna secara berkala terus dilakukan. Penyesuaian organisasi ITSM Pusintek disertai dengan penyesuaian Sipelantik untuk ICT Shared Services juga persiapan ITSM Pusintek dalam mengelola SPAN.
Organisasi ITSM Pusintek

Pusintek merupakan salah satu unit esselon II di lingkungan Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan. Sebagai unit eselon II dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya Pusintek terdiri dari 4 unit eselon III dan 19 unit eselon IV.

Gambar diatas merupakan struktur organisasi Pusintek, terdiri atas 1 Kepala Pusat dan Sub unit lain dibawahnya, yakni:
Bagian Tata Usaha, terdiri dari Subbagian Organisasi dan Kepegawaian, Subbagian Keuangan, Subbagian Umum. Bidang Perencanaan dan Kebijakan TIK, terdiri dari Subbidang Perencanaan dan Arsitektur TIK, Subbidang Pengembangan Kebijakan TIK, Subbidang Manajemen Program, Subbidang Bina Kepatuhan dan Manajemen Risiko TIK. Bidang Pengembangan Sistem Informasi, terdiri dari Subbidang Perancangan Aplikasi dan Basis Data, Subbidang Perancangan Jaringan, Subbidang Pengembangan Aplikasi dan Basis Data, Subbidang Pengembangan Jaringan. Bidang Pengelolaan TIK, terdiri dari Subbidang Pengelolaan Layanan TIK, Subbidang Pengelolaan Aplikasi, Subbidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data, Subbidang Pengelolaan Jaringan. Bidang Operasional TIK, terdiri dari Subbidang Layanan Pengguna, Subbidang Dukungan Teknis, Subbidang Operasional Pusat Data, Subbidang Kepustakaan TIK.

 Gambar diatas menjelaskan pemetaan role-role ITSM pada existing organisasi Pusintek. Hasil pemetaan dapat dirinci sebgai berikut:

• Fungsi Servicedesk ada pada Subbid Layanan Pengguna
• Incident Management ada pada Subbid Dukungan Teknis
• Release Manager dan Release Management ada pada Subbid Operasional Pusat Data
• Configuration Manager ada pada Subbid Kepustakaan TIK
• Availability Manager ada pada Bidang Bidang Operasional TIK
• Problem Manager dan ITSCM Management ada pada Bidang Pengelolaan TIK
• Service Level Management ada pada Subbid Pengelolaan Layanan TIK
• Problem Management Aplikasi ada pada Subbidang Pengelolaan Aplikasi
• Problem Management Database ada pada Subbidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data
• Problem Management Infrastruktur ada pada Subbidang Pengelolaan Jaringan
• Change Manager dan Capacity Manager ada pada Bidang Pengembangan Sistem Informasi
• Release Management Aplikasi dan Database ada pada Subbidang Pengembangan Aplikasi dan Database
• Release Management Infrastruktur ada pada Subbidang Pengembangan Jaringan
• IT Financial Management ada pada Subbagian Keuangan

Day to Day Operation ITSM

Bagaimana sehari-hari penerapan ITSM di Pusintek?
Boleh dikatakan untuk area Service Support kegiatan ITSM sudah berjalan lancar dan sudah menjadi bagian pekerjaan sehari-hari. Semuanya sudah terpetakan kedalam System Operating Procedure yang jelas.
Fungsi servicedesk sudah fasih dijalankan oleh Subbidang Layanan Pengguna, dengan beranggotakan 1 Servicedesk Manager, 4 Supervisor dan 16 Agent Servicedesk serta dilengkapi dengan peralatan standar contact center (avaya telephony, pesawat telepon internal dan eksternal, HP, Gadget, Faximili dan email serta tools monitoring dalam layar NOC), aplikasi pendukung pencatatan tiket, ruang kerja yang representatif membuat fungsi servicedesk sudah berjalan sebagai single point of contact untuk segala layanan TIK, penanganan gangguan dan pertanyaan dari Pengguna.
Saat ini User Pusintek berasal dari seluruh unit di komplek Kemenkeu Lapangan Banteng dan Wahidin, beberapa unit esselon I yang memiliki kantor daerah seperti Direktorat Jenderal Kekayaan Negara, Direktorat Jendral Perbendaharaan Negara dan Badan Pendidikan dan Pelatihan juga memanfaatkan layanan pusintek untuk beberapa layanan TIK nya.
Mekanisme pengelolaan layanan TIK berdasar ITSM telah banyak membuat keteraturan, masing-masing aktor semakin mengetahui perannya dalam pelaksanaan pekerjaan.
Deskripsi sederhananya mengenai day to day operation ITSM dipusintek begini:

• Untuk pengelolaan gangguna TIK (incident): Servicedesk menerima laporan gangguan TIK dari Pengguna dan mencatat dalam aplikasi Sipelantik. jika informasi gangguan terdapat dalam knowledgebase petugas servicedesk dapat langsung memberikan solusi kepada Pengguna. Jika terdapat dalam knowledgebase namun perlu adanya proses touching perangkat maka laporan gangguan akan dieskalasi ke incident management untuk diselesaikan. Dalam hal laporan gangguan tidak terdapat dalam knowledgebase maka incident management akan mengeskalasi ke problem management untuk dicarikan solusi permanennya.

• Untuk pengelolaan Permintaan layanan TIK (Service Request): Servicedesk menerima laporan permintaan dari Pengguna dan mencatat pada aplikasi Sipelantik kemudian mengeskalasi ke Request Fullfillment Team terkait permintaan pengguna sesuai dengan standar layanan yang tertera pada Service Catalogue. Dalam pengelolaan Service Request perlu diperhatikan jenis dari permintaanya apakah masuk dalam service biasa (Request for Service),; dipenuhi langsung oleh servicedesk, Standar request; cukup atas otorisasi Release Manager atau Normal Request yang melibatkan Change Manger.

• Proses service delivery: Untuk proses-proses pada area service delivery berdiri sendiri tidak secara langsung seiring dengan aliran proses pada service support. Service level management masih terus dengan proses negosiasi dengan pengguna guna menghasilkan dan atau memperbarui SLA yang telah dihasilkan, juga berkenaan dengan OLA dan UC dengan fihak ketiga serta penyusunan katalog layanan baru. Capacity dan availability management bergerak dalam hal ketersediaan layanan serta estimasi penyiapan perangkat yang dibutuhkan untuk kelangsungan layanan. ITSCM sudah diwujudkan dengan penyusunan dokumen Disaster Recover Plan (DRP) dan pembangunan Data Recovery Center (DRC)di Surabaya, yang saat ini sudah beroperasi. Untuk ITFM saat ini sedang dirumuskan penyesuaian-penyesuaian petunjuk dari ITIL untuk disuntikan kedalam SOP, diantaranya adalah penetapan notional charging untuk penghitungan biaya layanan yang digunakan oleh pengguna.

Pengelolaan layanan TIK oleh Pusintek tentunya akan terus berkembang, tergantung layanan yang diberikan kepada pengguna. Namun demikian Pusintek telah memiliki pengalaman dalam menerapkan ITSM untuk mengelola layanan TIK sehingga bertambahnya layanan baik dari sisi ruang lingkup maupun variasinya tidak akan mengurangi kemampuan dalam memberikan layanan. Disamping itu framework yang digunakan sebagai dasar penelolayaan layanan TIK yakni ITIL V.2 sangat mungkin dikemudian hari di-upgrade ke V.3 tentunya dengan memperhatikan isu-isu yang dikemukakan awal tulisan ini.

Manajemen Layanan Sistem Informasi

PENGERTIAN

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM) adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

ITSM adalah proses layanan bisnis dengan fokus utama pada pelayanan terbaik kepada konsumen. ITSM dibuat untuk mengukur sebuah proses dengan memberikan sebuah solusi kepada konsumen daripada hal teknis seperti development. ITSM mengukur efisiensi operasional dalam memberikan solusi dan bagaimana mengelola sistem ini agar memenuhi harapan yang diinginkan.

      Manfaat dari  Manajemen Layanan Sistem Informasi

• Memperbesar dalam kemampuan yang diambil oleh keputusan untuk memproses informasi dan pengetahuan. 
• Memperbesar dalam kemampuan pengambilan keputusan dalam menangani suatu permasalahan-pemasalahan yaitu biasanya kompleks, berskala besar, dan menggunakan banyak waktu.
• Layanan Sistem Informasi menjadi lebih teratur dan terpantau karena strukturnya dibangun dengan secara jelas. 
• Membangkitkan bukti baru dalam mendukung dalam keputusan mengkonfirmasi dari asumsi yang sudah ada.
• Jika terjadi kerusakaan atau kesalahan dalam layanan sistem informasi tersebut, maka dapat segera diketahui lebih cepat, karena penggunaan komputer dalam pembangunan layanan sistem informasinya.
      
    

  Contoh Framework pada Manajemen Layanan Sistem Informasi

  1.  ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
     Merupakan sebuah konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi.
  2. ISO/IEC 20000 (Sistem Manajemen Layanan IT)Merupakan standar internasional pertama untuk ITSM. Dimana dikembangkan untuk menyempurnakan ITIL.  
  3. COBIT (Control Objective for Information and related Technology) menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola resiko-resiko yang berhubungan dengan IT. COBIT menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor. 
  4. Business Process Framework (eTOM) Merupakan framework proses bisnis untuk penyedia layanan telekomunikasi.  
  5. FitSM FitSM merupakan standar ITSM yang digunakan untuk jasa layanan manajemen IT ringan.
  6. MOF (Microsoft Operations Framework) Merupakan framework umum untuk fungsi manajemen dalam melakukan pengarahan untuk mengelola layanan berdasarkan teknologi Microsoft.
  7. Six Sigma Six Sigma disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control ). Kesuksesan peningkatan kualitas dan kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah.